En las últimas semanas, dos noticias han puesto a prueba nuestra manera de pensar la función de Recursos Humanos.
Por un lado, Nestlé ha destituido a su CEO, Laurent Freixe, tras descubrirse que mantenía una relación con una colaboradora directa sin declararlo, vulnerando el código ético de la compañía. El caso salió a la luz a través de Speak Up, el canal de denuncias internas que ha provocado también la salida de más de cien empleados. Por otro lado, un hecho mucho más banal en apariencia —un abrazo en la “kiss-cam” de un concierto de Coldplay entre el CEO de Astronomer y su directora de RRHH— desencadenó una tormenta viral que acabó con la dimisión de ambos.
Dos escenarios distintos, dos escalas diferentes, pero un denominador común: la fragilidad de la reputación y el papel crítico de la comunicación interna en momentos de crisis.
Cuando la confianza se quiebra, no hay intranet que lo arregle
Las crisis en las organizaciones no suelen estallar por un gran incendio, sino por una chispa que se convierte en fuego.
En Nestlé la chispa fue la falta de transparencia. La relación sentimental en sí misma no era el problema: lo fue la ocultación. El silencio. La incoherencia entre lo que se pide a la plantilla y lo que practica la dirección.
En el caso de Astronomer, la chispa fue la exposición pública en un espacio que parecía inocuo: un concierto, un momento de ocio, un abrazo privado convertido en viral. Y, sin embargo, en cuestión de horas, ese gesto erosionó la confianza de clientes, inversores y equipos.
Para quienes lideramos personas, esto deja una enseñanza clara: la confianza es el único capital que no admite grietas. Se construye lentamente con coherencia y se pierde en segundos con una mala gestión de la comunicación.
El papel invisible (y esencial) de RRHH en las crisis
La dirección de RRHH rara vez aparece en los titulares, pero en los pasillos de una crisis son protagonistas silenciosos.
- Son quienes deben activar canales seguros para que la gente hable sin miedo.
- Son quienes deben exigir a la dirección coherencia con los valores que se comunican en los PowerPoints corporativos.
- Y somos quienes, en momentos de incertidumbre, debemos garantizar que la gente recibe información clara, oportuna y honesta.
En otras palabras: cuando lo privado se hace público, cuando lo ético se tambalea, cuando lo viral amenaza la reputación… RRHH se convierte en el garante de la confianza.
¿Qué pide este tipo crisis a la dirección de RRHH?
- Preparación, no improvisación.
Las crisis no avisan. Un buen protocolo, simulacros de escenarios y mensajes predefinidos no son burocracia: son la diferencia entre comunicar con serenidad o transmitir caos. - Humanizar la comunicación.
La gente no necesita comunicados fríos ni correos en mayúsculas. Necesita líderes que hablen con cercanía, que reconozcan errores y que transmitan calma. - Cuidar la escucha más que la emisión.
No se trata solo de lo que decimos, sino de lo que recogemos. Los canales como Speak Up funcionan porque habilitan la voz de quienes antes callaban. Pero escuchar no es suficiente: hay que actuar. - Aceptar la frontera difusa entre lo privado y lo público.
Nos incomoda, pero es la realidad. Los líderes son observados dentro y fuera de la oficina. Lo que hacen en un concierto puede impactar en la empresa. Y nuestra tarea no es juzgar, sino preparar escenarios de reputación en los que esta mezcla es inevitable. - Reforzar la cultura de transparencia.
Los códigos éticos no sirven si se quedan en manuales que nadie lee. La transparencia se entrena en lo cotidiano, en cómo se comunican las pequeñas decisiones, en cómo se gestionan los errores internos antes de que estallen afuera.
Aprendizaje para quienes trabajamos con personas
Lo que nos dejan estos episodios es un recordatorio incómodo pero necesario:
- Las crisis ya no se miden por el tamaño del problema, sino por la velocidad de propagación de la información.
- La reputación ya no se protege solo con marketing, sino con coherencia ética y comunicación interna honesta.
- Y el rol de RRHH no es solo contratar, evaluar o formar: es ser guardianes de la confianza en medio de la tormenta.
Las empresas son conversaciones. Y cuando esas conversaciones se quiebran, lo que se resiente no son solo los resultados, sino el sentido de pertenencia de las personas.
El caso Nestlé y el episodio en el concierto de Coldplay nos recuerdan que lo humano —nuestras relaciones, nuestros gestos, nuestras incoherencias— siempre está en el centro. La cuestión es si, como directores de RRHH, estamos listos para convertir esas conversaciones en oportunidades de reforzar confianza o dejarlas derivar en crisis de reputación.
No esperemos a que estalle la próxima chispa. Construyamos hoy las condiciones para que, cuando llegue, la organización pueda responder con claridad, con humanidad y con serenidad.
